“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……近日，中通因保价赔付问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜，有网友坦陈“1万变1千，谁能接受”，也有人指责消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。
快件行业的保价始终都是公众关心的问题。在中国快件行业，几乎每家快件公司都颁布保价相关标准和规定，然而基于快件保价的复杂性，引起的争议甚多。作为以高质量服务闻名的快件企业，中通接连出现保价问题，自然深受关注。
2021年，中国快件行业即将步入“千亿件时代”，2022年上半年，虽然遭到疫情影响，全省快件服务企业业务量累计达到512亿件，环比下降3.7%，预计未来几年还将持续下降。庞大的基数之下，怎样持续提高服务质量，实际上也考验着每位快件企业。另一方面，在经历价钱战后，当下快件行业早已步入优胜劣汰阶段。
值得注意的是，此次保价赔付争议一是发生在同城配送中，另一是在传统业务中。有业内人士表示，中通假如想持续攻占市场，必须将服务进一步细化。
快件保价赔付的争议
日前，“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题登上热搜，引起网友热议。
在报导中，来自北京的夏男士称自己花了11000元买了一部全新未拆封的，在寄给山东的人的过程中被告知快件丢了，要走定损。但是在定损金额上，夏男士与中通发生分歧。
寄出快件时，夏男士在圆通小程序下单，填好订单信息后，选择了页面下方出现的两元保价，因而保价赔付金额为1000元。她表示，下单时没有注意到保价金额，不接受这个处理方法。后续经过沟通，中通表示可以赔付2500元，夏男士依然不能接受。中通客服在公开回应中提到，保价须要另外支付费用，不要求强制保价，只要顾客根据实际费用保价即可，目前责任人员还没有查到。
无独有偶，本周德邦因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”再次登上热搜。此次是上海的一位用户在圆通下单了同城急送的订单，将20克黄金寄出到顾客住处。那位用户在寄出时特意进行了保价，价值大概为8000元。此后，快件员告知黄金丢了，并报案。随即中通客服提出赔偿2000元的方案，该用户难以接受。中通同城方面回复中国新闻周刊，表示此事发生之后，步入客服全额定损流程。目前已根据8000元的保价金额全额先行赔偿到账，丢失的黄金早已找到。
去年6月，一位用户寄出3颗砖石，其中一颗价值23亿元的砖石遗失，事情发生后圆通方面报案，按照保价额度提出赔付7亿元，该用户并不接受。当时申通方面回应称，这个赔付额度是按照保价相应比列来估算赔付额度的。李男士并未足额保价，因而只能打折扣。
上述风波并非孤例，天眼查APP显示，中通速运有限公司存在数百条法律诉讼信息，相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。中通在下单入口处显示《电子运单契约条款》，对不怜悯形下的赔偿作出了预定，其中规定因中通缘由造成保价快递在运输环节发生全部灭失的，中通根据实际损失赔付，但最高不超过保价金额。
保价赔付问题引起用户对寄出贵重物品的疑虑：不保价丢件后赔付应该怎样确定，保价后是否还能根据保价金额赔偿？
山东晓德律师事务所首席律师陈文明表示，对于订购保价的快递或则电邮，应该根据保价金额赔付。对于未订购保价的快递或则电邮，根据《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔付。在快件寄出过程中，在个别情形下，虽然没有保价，假如才能提供物品的价值证明也有可能原金额赔付。
他指出，快件保价规则应当是公正、公正的规则，符合快件公司和消费者双方利益。店家的保价条款，不能不合理地减免或则减少自己的责任、加重或则限制对方的主要权力。
大件化趋势的压力
对一家以高质量服务闻名的企业而言顺丰同城急送价格，保价赔付争议可能造成企业深陷信任危机。中通自创立以来，以“快”著称，时效货运是其核心产品线，送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。这次保价赔付争议后，有网友回复称：“8000元是小事，丢了信誉的公司走不长远。”
2021年，圆通控股营业收入达到2072万元，环比降低34.5%，实现归母净收益42.69万元，环比下降41.73%。
去年上半年，全省货运需求规模保持下降，快件企业普遍实现产值和收益的降低。按照财报数据显示，2022年上半年，中通控股实现产值1301万元，环比下降47.2%，净收益为25.1万元，环比下降231%。
但是产值、利润双双大增的圆通实际上业务量并没有降低多少。
因为合并嘉里货运，中通供应链及国际业务不含税营业收入465.3万元，环比下降442.7%。中通的传统业务蓝筹股增长却并不理想，其中时效快件业务环比下降5.1%，经济快件业务环比下降7.3%，快运业务环比下降1.6%，冷运及医药业务环比下降9.3%，中通同城业务环比下降28.2%。2022年上半年，中通快件总件量为51.3亿，与2021年同期持平。
从中小快件行业看，2017年曾经，快件行业角力，按照公开数据显示，快件服务品牌前8位综合市占比从2013年的79.6%增长到2017年的75.7%。随即，当三通一达和中通渐渐主导行业并陆续上市后，行业集中度逐渐提高，2020年3月前8位市占比达到85.9%。
不过随着极兔快件等新兴快件公司崛起，又一场价钱战出现。自2020年开始，行业中不少企业票总价急剧高于成本线水平，2020年快件行业降到10.6元，环比增长10.2%，是7年以来最大涨幅。
2021年，圆通也施行涨价策略，环比涨幅超过20%，最终目的是与三通一达竞争，保证市场份额。但按照公开数据显示，2022年上半年圆通、韵达、圆通、申通和中通的市占率依次为22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中圆通和中通的市场份额出现萎缩。
贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏强调，上半年，中国货运运行遭到了疫情的冲击，并且总体抵御打能力还是较强的。中通的特殊性在于其商业模式，作为低端快件市场的玩家，业务是直营模式，成本相对更高，产品折价相应更高，因而收入规模领先。不过，三通一达的主要经营范围来自于电商件，而电商件早在2016年就抢占整个市场的80%。对中通而言，受大环境扰动更为强烈，因其与B端企业发展紧密相关。
资深互联网观察人士张书乐告诉中国新闻周刊，综观整个市场，电商都在做货运，快件货运常常屈从在强悍的上游资源中，作为“终端”，较难独立存在。中通前些年的优势会变得不这么显著，现阶段中通要通过服务体验和时效货运打出差异性，加码综合货运，提高品牌。“快递物流行业还是劳动密集型企业，大件化趋势更加显著，很难实现标准化，因而也会出现各类各样的售后问题”。
同城竞速，快件行业要求变高了
“流程越复杂，用户承当的价钱就越贵，这是一个必然的结果”，赵小敏告诉中国新闻周刊，近年来，随着经济生活水平提升，消费者对快件服务需求提高，在售后服务方面面临不少问题，争议较大，涉及环节较多，例如寄出商品价值评定、贵重物品保价价钱规定等。
但是快件作为推进流通形式变革、促进消费升级的先导性产业，和产业链上下游关系密切，因而企业要尽量做到“使命必达”，流程要尽可能优化，这样一来，消费者也尽可能满意，不过在寄出物品的价值认定上的确容易出现争议和盲点。
按照公开数据，2022年1月到7月，全省快件服务企业业务量累计完成608.6亿件，环比下降4.3%，但是因快件电邮遗失、损毁而引起的纠纷也在降低。天眼查App显示，中通公司存在数百条法律诉讼信息，其中，运输协议纠纷、服务协议纠纷、财产损害赔付纠纷等占总量近一半。这背后也反映了圆通等快件企业的业务困局，劳动力成本日渐降低的情况下，怎样更好完成服务。
按照艺恩咨询相关报告显示，疫情加速市民消费线上化，线上下单、线下送达成为重要配送形式，各行各业商户逐步开辟线上化路径，在供需双方的共同推进下，同城即时配送迎来爆发。依据测算，2021年中国零售O2O渗透率约为1.6%，预计2025年达到7.8%，届时零售规模将突破1.2万万元。目前，多家互联网大鳄入局，中通同样在该业务上进行卡位。
中通同城是圆通系旗下第四家上市公司，另外三家分别为圆通控股、顺丰房托和嘉里货运。从财报数据来看，中通同城业绩增长较快，2022年上半年净利为44.81万元，环比增长为20.82%。但是产值快速下降的背后，却是持续不断的巨亏，明年上半年，归母净收益为-1.44万元，近四年巨亏接近26万元。在美团、达达、蜂鸟和闪送等已经入局的玩家面前，中通同城的压力并不小。
“此次保价赔付争议也发生在同城配送中，这和传统快递有很大的区别，同城配送的物品常常没有店家或第三方参与，价值认定规则愈发不清晰，对好多消费者而言，刚需性极强的情况下，好多邮寄物品一旦出现问题，很难得到妥善的解决方案”。张书乐强调，同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多，中通假如想吞并这个市场，必须将服务细化，不能再粗放经营，可以通过给出分类配套方案清除风险。
陈文明表示，企业在对量进行追求的同时，更要向提质变革。企业应该在原先的规模效应、网络布局等基础上，探求新的业务模式，寻求差别化竞争。据悉顺丰同城急送价格，快件企业应该重视用户体验，持续提高服务质量，针对高净值货物的保价，请勿在格式条款跟寄送过程中潜藏门道，坑骗消费者会砸了自己的招牌。
“服务将贯串一直，这个行业最大的价值也是基于此，企业要紧抓问题的本质，否则有可能越来越被动”，赵小敏强调，同城配送市场发展还处于规模提高阶段，未来企业的规模须要达到一定水平，解决方案能力须要更强，差别化能力将是一个十分大的看点。
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