“点一个菜要10套餐具被拒绝给店家差评”“西红柿炒猪肉弄成甜口该不该给差评”“点一份粥免费要小菜被拒绝该不该给差评”……在美团外卖日前举行的店家大会上，超九成店家称遭到过争议差评的困惑。
为了解决用户和店家之间争议差评纠纷，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团，热心的社会公众、用户和店家都可以报考作为评审员，对争议差评进行投票判断。目前外卖软件，小美陪审团每月处理的外卖争议差评申述超过9万件，每月有约5万外卖店家申述成功，免不仅不合理差评的影响。
引入公众评审机制
日前，一名用户在美团外卖上海某店家下单点了1个菜，订单备注留言须要10套餐具。店家以要求不合理为由拒绝提供，造成用户给打了差评。下单用户解释称，“我这份餐原本就有好几个人一起吃，多要几套餐具如何了，不给厨具我们如何吃。”而店家认为委屈，“只点1个菜外卖软件，却要10套餐具，假如要100套餐具怎样办，我们的厨具也是花钱买的。”
在不少外卖差评中，用户和店家都各有一定道理，具有一定争议性的差评占到1.7%。为了保障用户合理评价权益、避免店家遭遇不合理差评的影响，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团。用户和店家之间若果出现争议差评，且双方无法主动达成和解时，热心的社会公众、用户和店家都可以报考作为评审员，按照用户和店家双方提供的材料判定，并对争议差评进行投票判别。
“小美陪审团”评审页面图。美团app截图
在用户点1份餐要10份碗筷被拒绝给差评后，该店家发起了差评申述，平台单方较难判断，推献给“小美陪审团”进行评审，最终评审员的投票结果觉得用户评价不合理，店家的差评投诉获得通过。
据了解，外卖订单的差评主要分为三大类：一是用户基于真实感悟作出的有根据的差评，这些事实清晰、证据充分的差评可以帮助店家改善菜肴口味、提升服务能力；二是存在显著不合理的恶意差评，如带有恐吓内容等，对此美团外卖早已成立专门的店家服务团队进行处理，防止店家遭到不公平评价伤害；三是用户和店家各有一定道理，平台无法判定，存在一定争议的差评，美团会将其推献给“小美陪审团”来衡量。
百万用户变身“评审员”
“小美陪审团”的施行机制是如何的？据介绍，平台会将商品详情、用户评价、商家申述理由等信息推献给“小美陪审团”，让公众评审员为自己觉得占理的一方投票，投票期限为24小时，然后平台将统计投票结果。
投票结果会有通过、不通过、流局三种情况。其中，为保证评审结果的有效性，每位差评申述案例的评审员数目平均在30人左右。当支持店家的票数小于50%，则申述通过，平台会剔除该差评对店家评分的影响；反之则认定用户差评合理，店家申述不成功。据悉，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会根据流局处理，评论内容不受影响。
美团店家差评申述处理流程。美团制图
目前，“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，有百万用户以评审员的身分参与过外卖案例的衡量，每月有约5万外卖店家通过公众评审的形式申述成功，免不仅差评影响。
上海学院法大学院士薛军表示，平台型企业是数字空间的建构者和营运者，也因而承当了重要的管理职责。产生悖逆的平台生态机制，不只是平台一方的责任，更须要多方的参与。外卖平台引入公众评审机制，对店家和用户之间的差评争议进行集体判定和投票，正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范，无论对平台、对店家还是对用户而言，都具有弥足珍稀的正向价值。
去年4月，美团外卖发起了面向全体店家的“繁盛计划”。这次利用公众评审机制解决差评纠纷是“繁盛计划”深化沟通和共建的一个注脚。美团外卖表示，我们珍惜每一条真实的用户评价，由于无论好评还是差评都将督促平台和店家进步，因而为用户提供更好的服务。同时，美团外卖将持续通过公众评审的形式，听取各方意见，不断建立平台规则，优化平台整治，共建良好的外卖生态。
文/秦胜南
编辑祝凤岚
校对李铭
上一篇：美国校园微创业的模式创业兴起
免责声明：部分文章信息来源于网络以及网友投稿，本站只负责对文章进行整理、排版、编辑，出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性，如本站文章和转稿涉及版权等问题，请作者在及时联系本站，我们会尽快为您处理。
