最近的一次“偷吃吐回”事件，让美团再次占到了风口浪尖。
10月25日，一位网友在社交平台爆料一组视频监控图像：一名美团外卖小哥竟然在电梯中打开客人的外卖吃了两口后又吐了回去。
事情发生于10月21日，一位顾客从美团定了外卖，但从事后调出的电梯监控中看到，送餐员在电梯中多次按下开门键，打开他的外卖偷吃，并且将吃了的东西吐了回去。
美团官方的反应非常迅速：
事情爆出当天，美团客服高级主管张红然就作出回应：在美团外卖的行为规范中，明确规定送餐员不得私自打开餐品，否则会被视为触犯红线并辞退拉黑。
10月28号，美团再次回应：
太长了，我总结一下：1、上海市食品药品监督管理局28号已约谈美团。2、美团已成立调查组进行调查：该事件发生在广东清远，当事骑手在当天第二次丢失电动车后，做出了如此不理智（偷吃吐回）的行为。3、该骑手已被辞退。4、食品安全团队已代表公司向此事件消费者道歉。5、配送业务部将推进餐盒、餐袋封条工作，年底之前在30个城市落地。6、美团会加强对骑手的培训和心理辅导。
自从饿了么2009年成立以来，外卖江湖曾经风起云涌，先后加入了美团、百度、口碑、到家美食等大大小小十几家，一通厮杀之后，只剩下了美团、饿了么和百度几家独大（嗯，百度也快被饿了么合并了~）。
但不管大佬们怎么拆分合并重组，对基层骑手的管理，一直都挺让人一言难尽的。
既然这次出事的是美团，就以美团为例吧。
一、点单配送流程
顾客点单，商户接单，然后美团外卖APP会发布相应的一条配送信息到骑手的接单平台上。
骑手就近选择他合适接的单，点击接单。到达相应店面，点击“到店”，取餐后再点击”取餐”，将餐品送达后再点击“送达”。
流程听起来挺完美吧，事实上远不是这回事。
常点外卖的基本上都遇到过这种情况：明明我就点的我家楼下的那家店啊，怎么送了一个小时还没送到？很简单：没有骑手接单啊！高峰期，配送订单发布十几分钟后没有骑手接单是常有的事，骑手接单后十几二十分钟才到店里也是常有的事（因为骑手手里还有别的单子要送），取完餐之后再花费三四十分钟去送餐就更经常了（还是因为骑手还要顺路送别的单子），怎么可能会快？
你又要说了，我点单的时候不是高峰期啊，为什么还这么慢？因为美团骑手接单是半自选性质的（这点稍后会讲到），也就是说骑手是可以自己选择什么时间段工作，要不要接你这一单。如果你点餐的时间段，恰好正在工作的骑手少，或者是汤汤水水太多，或者是小区有门禁不方便出入，或者小费太少（这个也稍后讲），那都会影响骑手接单的积极性，导致骑手们就看着你的单子在配送平台上飘着，就是没人接……
并且，美团在前期签约商户的时候，是客户业务经理去洽谈并将商户信息输入平台的，然后有订单来了，骑手们看见配送信息就接单了。很多新店，骑手从来没去过，压根就不知道在哪。再碰上有的地段修路，哪个哪个门不让进，就彻底抓瞎！
再说下美团那个奇葩的导航地图。很多美团骑手都是靠配送平台上地图来导航商家和顾客地址的，但那地图上标的是TMD直线距离啊直线距离！！！平台上显示只有1.5km是吧？但实际上骑过去得5公里！你说你TMD标个直线距离有个屁用啊，骑手能飞过去取餐啊？很多新手骑手被坑的苦不堪言，被这些新手骑手们接了单的顾客更加苦不堪言……
二、抢单。
是不是经常看到骑手在电梯里，楼道里，一边走一边拿着手机点点点？他们是在刷平台上最新的配送信息。看到单子了，就得眼明手快，立刻点击接单，否则下一秒就被别人接走了，这就叫抢单。
但并不是所有的单都是要抢的。在餐点高峰、晚上八九点以后或者恶劣天气，骑手们的单子都送不过来，自然不需要抢。又或者是骑手配送任务完成、某单的路不好走、钱太少等等原因，骑手也不会抢单。
美团的单子，如果长时间没有人接，系统会每隔5-10分钟上涨0.5-1元的配送费。而且商家看太长时间没人接单，也会再加一部分小费。所以有的时候，骑手就会专门等10-15分钟，等着单子涨钱了再接。
我们店里，有一次晚上快十点了，先后有两单外卖，是同一个小区的顾客点的。骑手小哥接了第一单之后，就在我们店门口站着，站了5分钟才接第二单，就是在等系统涨钱。
三、骑手团队。
美团的骑手分为两部分，专送和众包兼职。
先说专送。专送人员由各个区域的配送站招聘，面试培训后进行安排。专送每个月有3500块底薪（本文数据，不同城市和区域不一样），每月要完成350单的配送任务，350单-500单每单提成1元，500-800单每单2元，以此类推。高峰期间会有高峰补贴，夜间和恶劣天气也会有天气补贴。所以专送的工资，大概是每个月4000-7000元。专送有专门的配送接单平台，部分单子会由站长直接就近分配给骑手，而且专送可以接众包的单子，但众包看不到专送的。所以专送的单量多，速度也相对快一点。不过也难说，要送的单子多了，也就快不起来。
再说众包。众包是兼职人员，只需要下载一个“美团众包”APP，上传必要的身份证、银行卡等信息文件，后台审核通过后就可以开始接单了，几乎无门槛。众包无底薪，也没有任务要求，每单的提成大概在4-12元（视距离远近、是否高峰期和天气状况而定），但大部分在4-8元之间。众包都是兼职，想接单的时候接，不想接的时候把APP一关，随时可以下班，所以工作时间不定。由于入门门槛低，有一部智能手机就能接单，有的众包骑手连流程都没搞清楚就上岗了。再有一些年纪大点的，智能手机都玩不明白呢，还要接单送餐，真是难为他们了。（嗯，是的，我曾经在店门口指导过骑手怎么抢单，美团应该给我培训费）
但不论是专送还是众包，都是要自备电动车和智能手机的。
四、招聘培训奖惩机制。
先说招聘，专送骑手一般由配送站统一招聘，会有简单面试，有工作时间限制和接单量的要求，总的来说条件很宽松。众包则几乎没有招聘流程了，入职门槛更低。
再说培训怎么当美团骑手送外卖，专送骑手入职时会有简单的入职培训，后期也会有固定的公司守则和操守规范等培训，有的配送站还会要求每周开例会，只是培训效果比较难以考核。就好像上学读书怎么当美团骑手送外卖，老师讲是讲了，学生听进去多少就难说了。众包的培训则相对简单，在APP上会有线上和线下培训，线上培训有强制要求（不看不能接单），要求看视频，并不可快进，看完后有简单考试。只是你完全可以把手机开着视频放在一边，该干嘛干嘛……至于线下培训，没有强制要求，就更少有人参加。
奖惩。奖惩其实很简单，不迟到、无差评，就不会扣钱，还有奖励。无论是专送还是众包，最不喜欢的是迟到，因为会扣除配送费的70%左右，等于一单白送。差评不会扣钱，但会影响等级，等级高的会接到更多的订单派送，并且接到高配送费单子的机会更大，每个月还有一定的现金奖励。至于触犯红线等恶劣行为，自然是开除拉黑了。
美团这次的危机，促使他们采用了餐盒封条的方式，是一个相对成本低的解决方法，但也仅仅一定程度上防范了骑手偷吃，而其他的时效问题、态度问题、准确性问题……依然难以解决。
但恐怕不是美团不想解决，而是外卖这个行业群体，注定了这些顽疾，很难解决。
外卖小哥是一个奇特的群体，年龄差距太大，水平参差不齐，工作时间不定。外卖明明是一个彻底的服务行业，但偏偏对服务水准很难监控；明明非常依赖员工的个人道德素养和职业操守，但偏偏招到的员工大部分都学历偏低；明明非常仰仗骑手的体力和反应速度，但偏偏很多中老年人飞奔在送餐队伍中……
作为服务业里的劳动密集型产业，美团招人其实并不容易。事实上，纯体力劳动行业的招聘以后都会越来越困难。因为累、工作环境差、工作时间长、缺乏晋升通道、工资低，没保障……这也导致了美团招聘门槛的放低，不低招不到人。人手本就紧缺，还要他们花费大量的时间在培训和考核上，这会带来巨大的管理成本。而且很多骑手的学历本就不高，再加上人员流动性大，更加大了培训难度。
所以，怎么办呢？
最简单直接的解决办法，是高工资招聘高素质人才，高投入带来高效的培训考核。但这在目前的外卖行业是根本不可能的。每单外卖，顾客支付3-8元的配送费，专送骑手火力全开的话每天能送80单左右，配送费即使全给骑手，每个月也就一万多的收入。但天天日晒雨淋，风霜雨雪，早6晚12 ，换你你干吗？想要高工资，就得提高配送费。但经过了前两年各种红包满减洗礼的顾客，谁愿意支付1单十几二十元的配送费呢？
这就要说到几年前的外卖平台大混战了。饿了么成了于2009年，2013年美团加入，2014年百度加入，摇摆不定的还有到家与口碑，以及各种地方性外卖平台。几年以来，美团的融资总额已超过84亿美元，并在2015年与大众点评合作。饿了么也在2016年获得阿里巴巴的融资，并将在近期收购百度外卖。
疯狂的融资合并背后是疯狂的市场扩张，满25减12满50减30、一元霸王餐、10元无门槛红包等等，外卖平台以高额的补贴打响了一场硝烟弥漫的烧钱大战。他们说：这是在培养用户的消费习惯。但在养成点外卖习惯的同时，也养成了顾客哪家便宜点哪家的习惯。似乎没有人告诉顾客，吃饭，原本是没有红包和满减的；点外卖，本来就是要支付配送费的。但习惯已成，再难改变。而现在，到了薅羊毛的时间了。
2017年，美团和饿了么不再补贴商户的满减活动，所有的满减，均由商户自己承担。也就是说，满25减10，这10元要商家自己出。商户开始发愁：不做满减，胃口被养大的顾客根本不进店；做满减，又没利润。于是商户要赚钱，就只能提高价格，或者降低成本。而最后吃亏的，只能是顾客。
看看这些9.9元的餐点，饿了么对商户的抽成是最低5元/单，那就意味着商户只能收到4.9元。4.9！还要赚钱！想想4.9能吃到什么好东西呢？！
大佬们的市场份额争夺战打的不亦乐乎，但偏偏没有人来考虑商户和顾客的长远利益。所谓神仙打架，最终倒霉的，只还是我们这些凡人。
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