中国网财经11月10日讯记者(海洋)一段时间以来，媒体披露出一些网路外卖订餐服务企业，存在用公厕洗手池洗菜、一次性饭盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引起了消费者对网路外卖订餐服务质量的忧虑。11月10日，中国消费者商会(以下称“中消协”)通报了2016年网路外卖订餐服务体验式调查结果，包括美团、饿了么在内的某些店家订单餐食存在不符合卫生安全要求的情况。据悉值得注意的是，有超过七成的体验员反映平台店家不主动提供正规收据。
随着互联网的不断发展，网路外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截止2016年6月，我国网路外卖订餐用户规模达到1.5亿，较2015年降低31.8%。仅2015年，网路外卖订餐服务销售额达到457.8万元人民币。
为强化对网路外卖平台和店家的社会监督，督促政府有关部门加强对平台和店家的监督管理，提高网路外卖平台和店家的服务意识和能力，中消协于7-9月举办了网路外卖订餐服务体验式调查活动。
据中消协相关负责人介绍，本次体验员队伍由来自17个副市级消协组织及专业调查人员组成，体验员以普通消费者身分通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网路外卖订餐服务的各个环节进行体验，共对美团外卖(含大众点评网，以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，下同)、口碑/天猫外卖和其他品牌(含外卖超人、到家小吃会、易淘外卖)等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网路外卖订餐平台进驻店家的实体店面。
体验结果显示，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部份存在的问题相对突出，某些订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。如9月9日上海体验员在体验“美团外卖”时遇见肉食生蛆等严重等乳品卫生安全问题；9月20日北京体验员在体验“饿了么”平台时发觉头发等异物。中消协强调，即使平台和店家在售后环节进行了事后填补，但对消费者而言，卫生安全是网路外卖订餐服务的核心，平台和店家应该造成足够的注重。
此外调查发觉，超过七成的体验员反映，平台店家均未能出具正规收据。如，8月30日上海体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日郑州体验员在体验“百度糯米”时遇见线上明晰备注要求开发票，但实际仍没有出具收据的情况；9月3日沈阳体验员在体验“大众点评网”时遭到线上要求开个人收据，但线下没有出具收据的情况；9月20日北京体验员在体验“美团外卖”时出现店面明晰表示没有收据的现象。中消协觉得，平台店家不主动提供正规收据，或消费者索要后也不提供，既涉嫌违犯国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。
中消协还公布了本次体验中发觉的19起涉及乳品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务心态、订单取消等侵犯消费者合法权益的典型问题。
中消协建议，政府相关部门之间要构建监管执法协调机制，防止无资质、信誉低、服务差的店家进驻平台，加强对平台和店家违法行为处罚力度。中消协希望平台店家提高餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作；强化从业人员的资质初审和培训教育，提高服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的进餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。
同时，中消协提醒广大消费者，要提高自我保护意识，查看平台相关资质，选择正规的餐饮单位订餐；还要主动索要订餐收据或有效票据，发觉餐食撒漏、食物过期酸败以及送餐严重超时、服务心态恶劣等问题时，要存留相关证据，依法维护自身权益。
附：2016年网路外卖订餐服务体验式调查发觉的主要问题
1.线上体验部份
(1)部份应用程序存在不稳定性。在本次网路外卖订餐服务体验中，17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发觉，部分页面出现掉帧、打开时间长、在操作运行时出错等问题，影响消费者体验感知。如，8月29日西安体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应；9月2日武汉体验员体验“美团外卖”时应用程序出现掉帧情况。
(2)部份平台支付方法种类偏少。本次体验中，12.5%的体验员觉得平台在付款方法方面方便性差，主要反映的问题是，部份支付界面的支付形式种类偏少，不支持常见的建行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。如，“百度外卖”在全省范围内支付方法只有百度皮夹和支付宝两个选项，这远远不能满足对支付方法多样性的选择。另外，部份体验员还反映在支付时，体验到支付系统存在不稳定的情况。
(3)部份平台下单后不能取消订单。在取消订单体验环节中，体验员发觉部份平台没有取消订单选项。本次体验中，53.4%的体验员反映未能取消订单，比列较高。对于店家“不能取消订单”的理由说明淘宝外卖在线订餐，体验员觉得其说明有合理智的评分为54.0分，评分相对较低，这表明总体而言，平台及店家拒绝消费者退订的理由存在好多不合理的方面。如，7月20日广州体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后店家以菜早已在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请；8月21日上海体验员体验“饿了么”平台时遇见店家以下次让利为由拒绝退单。
2.线下等待体验部份
(1)部份平台店家不能及时送达餐食。因为餐食有时效性，消费者对于平台店家送餐及时性要求较高。本次体验中，送餐及时性细项得分为82.4分，17.5%的体验员反映网路外卖订餐平台未依照系统显示时间送达餐食。如，9月13日上海体验员在体验“百度外卖”时遇见线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日武汉体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13:09分，实际送达时间为13:23分，累计超时14分钟。
(2)部份送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。目前，网路外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。本次体验中，体验员对于送餐人员的服务心态评分为66.6分，评分相对较低。体验发觉，部份平台店家送餐并非平台统一安排人员，而是由店家自行安排，加之人员业务培训不足，部份送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如，8月30日上海体验员在体验“百度糯米”时遇见送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员寻问的情况；9月8日上海体验员在体验“美团外卖”时遇见送餐人员随便性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况
3.线阴道验部份
(1)部份餐食外包装存在受损、食物撒漏、串味等情况。在本次体验中，部份平台及店家因包装把关不严造成餐食包装损毁、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外形完整性得分仅为66.7分，得分较低，需造成注重。如，8月20日郑州体验员在体验“美团外卖”时遇见店面外卖乳品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况；9月8日上海体验员体验“口碑外卖”时遇见店面外卖包装不密封，致使乳品撒洒漏较为严重；9月12日石家庄体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范，乳品撒洒漏较为严重的现象。
(2)某些订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。本次体验中，体验员反映收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况，即使平台和店家在售后环节进行了事后填补，但对消费者而言淘宝外卖在线订餐，卫生安全是网路外卖订餐服务的核心，平台和店家应该造成足够的注重。如，9月9日上海体验员在体验“美团外卖”时遇见肉食生蛆等严重等乳品卫生安全问题；9月20日北京体验员在体验“饿了么”平台时发觉头发等异物。
(3)七成平台店家不出具正规收据。本次体验中，超过七成的体验员反映，平台店家均未能出具正规收据。平台店家不主动提供正规收据，或消费者索要后也不提供，既涉嫌违犯国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日上海体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日郑州体验员在体验“百度糯米”时遇见线上明晰备注要求开发票，但实际仍没有出具收据的情况；9月3日沈阳体验员在体验“大众点评网”时遭到线上要求开个人收据，但线下没有出具收据的情况；9月20日北京体验员在体验“美团外卖”时出现店面明晰表示没有收据的现象。
(4)某些无资质店家进驻网路外卖订餐平台。在本次实地暗访体验中，仍发觉某些平台准入初审不严，出现无资质店家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如，9月22日西安体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个路边联通式乳品小档口，并不具备相应经营资质。
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