2018年是独角兽大年。创业家&i黑马开通了【中国独角兽】专栏，专注于挖掘具有中国特色的中国独角兽故事，总结出它们的成功经验，并将它们推向主流商业世界。
这是【中国独角兽】专栏第19篇稿子。所属产业：人工智能
传统人工客服的窘境
随着线上流量红利渐消，资本回归理智，营销和业绩已成为挡在所有企业面前的一座大山。
客服是一个典型的劳动密集型产业，人工客服和电话销售作为好多企业获取业绩的重要一环，曾在企业中发挥着十分大的作用，但现现在它却好像更加失灵：
首先，人工客服的人工成本居高不下。雇用大量的客服会降低公司的营运成本，但却不形成实际收益，某种程度上，企业会想方设法缩减支出，但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节，因而仍然尾大不掉。
其次，人工客服和电话营销的顾客体验很差，顾客接到推销电话会将其当作恐吓，接听率或拒绝率越来越高；
再度，因为人工客服须要做大量沉闷重复的工作，大量应对负面情绪，能力提高慢，招人便成为了企业的一大困局；又因为人工客服人员流动大、人员能力良莠不齐、无法持续保持热情，管理也成为企业一大困局；
最为关键的是，人工客服在操作过程中，存在着顾客资料不完整、客户跟进易遗漏等问题，因而顾客的转化效率也比较低。
怎样“开源节流”，正成为企业急切须要解决的问题。而大数据和人工智能的发展，正给客服行业带来新的质变。
小水智能是将大数据和人工智能技术运用到客服市场领域中的一名玩家。企业顾客通过使用小水智能的AI语音机器人，还能减少80%以上的成本，提高50%－60%的人员管理效率，提高50%-60%的服务质量，通过数据剖析提高70%-80%的转化率。
小水智能创始人郑长水
小水智能创始人郑长水说，中国客服市场空间和规模巨大。在存量市场方面，客服软件市场约100-150亿的份额；在增量市场方面，AI智能化市场约500-850亿的份额。
不过，小水智能在创立早期是以云通信业务起家，在链接能力基础上，叠加了智能客服，帮助提高企业的效率，进而占领客服市场。
对标，加码云通信
在通讯行业精耕十余年，郑长水深知通讯行业的痛点。因为国外营运商体系之庞大，所以无论多大的企业在营运商面前都变得是“小企业”，一些中小企业与营运商合作时，更是处于“不对等”的地位。企业在与营运商进行勾兑和链接时，流程亦相当烦琐。
而解决企业与营运商通信链接的痛点，则意味着市场机会巨大。
2016年，加拿大云通讯服务提供商在英国股市疲软时成功IPO，但是业绩下降良好，这让他见到了云通信市场的巨大潜力。
而郑长水在2016年创业之处，也对标了，选择切入云通信领域，希望将国外营运商和国际营运商的通信能力，打包成产品，之后让企业通过API的方法调用全球的通信能力，解决链接的问题。
此后，郑长水与团队一起做了一张全球云通讯网路，先后整合国外外的通讯能力智能AI，打包成产品，让用户还能在十分钟内触达全球网路。后来，云通信产品不断迭代和叠加文字类、语音类、视频类功能，解决企业顾客基础层的通信链接问题。
签约顾客和产值数据也验证了创业早期方向和战略的正确性。2017年末，公司即将营运一年，签约顾客下降率为272%，持续签约顾客（复购率）为98%，已签约830家代理商，10万企业顾客，业务收入达到了3万元人民币。
踏上变革之路，布局AI智能客服
不过，2017年，郑长水发觉，在注意力碎片化的时代，企业想要真正做好营销并非易事，精准化、智能化更加被注重，智能语音与客服结合有着更宽广的市场，客服也将迈向智能化、拟人化、简便操作化。
于是，基于云通信基础和优势，小水智能开启了自我变革之路，将所有收益投入到研死党水智能语音机器人平台上。
但是，从云通信跨越到小水智能语音机器人，虽然变革跨径有些大。但郑长水则表示：“人工智能与云通信融合是大势所趋。
对云通信行业来说，人工智能将成为一个全新的互联网应用和服务的入口。打个比方，通讯是水，大数据是米，AI是巧妇，只有两者有机结合，能够为企业和市场创造出更大的价值。”
在企业获客成本日渐昂贵的当下，小水智能语音机器人就能取代一部份重复率高的工作，大大降低人工客服管理、沟通、时间、金钱等成本，解决效率问题，同时也为工作量提供保证。
“人工只需付出1%的智慧，AI则付出99%的泪水”。同时，小水智能语音机器人能够帮助企业获取有效的新顾客，借助云通信技术发送邮件服务好老顾客。
例如，小水智能服务的顾客万国体育，每年都要进行课程推介，还要处理售后及课时预约问题。假如通过传统的人工客服的方法处理这种问题，须要花费大量的人力成本，效率低，且用户满意度不高。
而通过使用小水智能语音机器人，万国体育除了增加了40%左右的人工客服成本，同时通过公有云布署的20个呼入机器人，单机日均呼入1000+，课程推荐效率提高了5倍。
目前，小水智能已推出了呼入机器人、客服机器人、知识库机器人、培训机器人四类智能语音机器人，每月销量平均增速15-20%，可适用于多种场景，外呼机器人可用于意向筛选、问卷调查、用户关爱、老顾客召回等场景；呼出机器人可主要做一些投诉、回访场景。
而小水智能在B端获客方面也有自己的一套打法，即先突破脑部互联网企业和小型国企顾客，再突破中低层顾客。
为什么采取这些打法？郑长水说，小型上市互联网企业对供应商的筛选极为严格，先突破脑部顾客，能充分证明小水的技术和产品实力，再与中低层顾客谈合作时更为容易。
这些打典范的销售策略也让小水智能成功“拿下”了上千家背部企业顾客，包括阿里巴巴、新东方、英孚教育、万国体育、中国联通、中国网通、百年国寿、顺丰丰修、中国人保、太平洋保险、申通快件、菜鸟驿站等，在联通营运商、银行保险、快递货运、教育培训等众多行业已有应用，累计服务企业350多家，服务顾客1亿2千多万。
郑长水预估，去年公司整体年收入目标将达3.6万元，欲通过变革AI实现弯道会车。
未来瞄准平台战略
不过，目前市场上做AI智能语音机器人的玩家并不止小水智能一家。智能语音机器人深受B端市场青睐，巨大的商机下也诞生了一大批为顾客提供智能机器人服务的企业，这么小水智能怎么能够在激烈的竞争中冲出重围呢？
在小水智能语音机器人联合创始人张宁看来，小水智能语音机器人有着自身独有的优势，不只是提供机器合成，还包括声音录音、混合模式，企业可以通过订制时间进行调度，通过勾选机器人类型语速来定制化语音机器人。
但是智能AI，机器人还可进行自主学习，自主关联对话问题，还可以进行多行业的模块应拿来订制多种话述模板，整个系统是模块化的剖析和设计，也可进行多样化的开发，以提高用户体验和整体疗效。
其实，小水智能未来更大的野心远不止于做几款产品，而是瞄准了更具爆发性下降的平台战略。目前，小水智能早已构筑了一个基于开发者和企业之间的智能语音机器人交易平台，企业可通过其诉求来选择标准化模块，或直接发布订制需求。
深入行业的开发者可进行接单，然后通过小水智能的初审最终发布。这样一来，最大的用处是小水智能从一个比较重的开发型企业转向技术支撑和营运结合的维度。
其实，目前小水智能的智能客服还面临着技术和产品模式等关键性的挑战，但她们正通过采用一些递进式的产品规则和设计策略来解决问题。
“大道至简，商业中好多原理、方法和规律是非常简单的，须要把握做事的规律，并保持做事的初心，能够直达目标。”郑长水称，“小水智能将一直坚持着简单、高效、成长、共赢的企业文化，联袂合作伙伴一起前行。”
*本文由i黑马原创，作者马晓蓓。i黑马，让创业者不再孤单。
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