骑手亲述饿了么派单顽疾
新莓
2022-08-2215:49·广东
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“保证用户的消费体验，改善骑手的派单效率，饿了么发觉自己越来越力不从心。”
撰文｜黄小芳
互联网竞争中，老三和老四联手对抗老大是常见的策略。抖音和饿了么的合作，再度证明，超市没有永远的敌方。
最直观的变化是，通过抖音可以在饿了么小程序点外卖。肉眼可见这对双方都有益处：铺垫很久的抖音外卖进展平缓，饿了么成熟的店家和配送体系，可以填补新业务的弱项，饿了么则可以从抖音那儿获得更多的用户。
不过，抖音其实不晓得，饿了么正在经历用户信任危机。
「每日优鲜都倒闭了，饿了么不会也危了吧」。连续三次下单都无骑手接单，一位用户在社交平台发出了这样的妒忌。在这篇贴子下边，来自四川、湖南等地的用户也纷纷表示，自己遇见了同样的问题。
近一个月，这样的声音在网路平台层出不穷。有的说，他等了1小时，有的甚至下单两个小时后都无骑手接单。年青人的生活不能没有外卖，她们几乎没有犹豫，转身投向了另一个外卖平台。一次微小的用户选择就这样完成了。
看似很小的变动却可能是蝴蝶效应的开端。
到家业务的生意模型，平台须要通过骑手去联接店家和用户。当骑手缺位，这个生意飞轮便难以转动。
为何多地出现没有骑手接单的情况？新莓先后联系数十名骑手，企图找到答案。
「饿了么派单乱」，这是来自全省各地骑手的共同答案。
骑手口中的派单乱主要委派单不顺路，绕道现象频繁。这会直接影响骑手的派送效率，假如超时则面临投诉和罚金，影响她们的收入和生计。最终增加她们在饿了么接单的意愿。
过去几年，背靠阿里的饿了么仍然在做用户补助，近日更是推出了免单活动。但到家业务的核心，还是配送。
从这个角度来讲，平台不光得提升用户的消费体验，更须要提升骑手的派送体验。这对科技手段丰富的互联网来说，虽然并不难，更是理所其实。饿了么却发觉，自己越来越力不从心。
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骑手的选择
外卖配送员分专送和众包。后者是专门服务于一个平台，前者则全网路订单都可以承接。
李维是一名众包骑手，他早已送外卖一年多。他告诉新莓，好多众包骑手都是注册两个帐号，但他主要还是跑美团，有活动时才跑蜂鸟。
所谓活动便是饿了么在节假日期间推出的骑手激励新政。例如中秋这天，累计完成50个有效单，骑手可获得除配送费外的230元红包奖励。
李维平常不喜欢用饿了么，由于他认为平台派单千奇百怪。「跑美团的订单基本是顺路的，但饿了么就是一个订单往东，下一个订单往西。」而且他跑饿了么的时侯也不会停止接美团的单，由于美团才是「大本营」，他想通过刷单来获取系统更多的派单量。
和李维一样，骑手白远也是蜂鸟有活动时才接单，给出的理由也是派单太乱了。并且白远跟我们非常指出，这些情况不是碰巧的，每次使用蜂鸟APP接单就会碰到乱派单的情况。
他很无奈地说道，「明明我设定的就是那几百米内取餐，它还是把我派到两公里以外，有时侯两个单捆绑在一起，我没注意就接了，但这两个根本不顺路，转单也转不出去，还会超时」。他的等级成长分都被扣没了。
为了验证饿了么是否真的存在派单乱的情况，新莓先后交叉求证了北京、上海、广州等地的骑手。她们均给与了肯定的答案：饿了么的确存在派单混乱的情况。
上海骑手宏宇也表示，他跑饿了么早已3年，接到的单都很乱，「我之前也和朋友讨论过，你们都说送久了，美团的派单基本就固定在你常送的那几块。时间久了，店家也都认识，取餐也会更便捷。」
白远补充说，美团也存在乱派单的情况，但数目没有饿了么这么多，好多时侯还是比较顺畅的。除此之外，不少骑手还表示，饿了么所预留的配送时间也比较短。「饿了么的起始时间都会比美团少个几分钟，总之我觉得比较容易超时。」
新莓下单时也发觉，同一家店面，同一个时间下单，饿了么的最迟送达时间比美团少4分钟。
而超时则让骑手面临扣钱处罚，对她们来说，收入的降低是不能承受之重。
针对众包骑手，目前饿了么的规定是，超时大于5分钟，配送费会被交纳10%。超时20分钟及以上，则会交纳本单配送费的70%。相比之下，美团的超时处罚则更严重，虽然超时1分钟也会交纳配送费的40%，超时18分钟及以上，则交纳配送收入的70%。
但由于饿了么派单乱且配送时间短，即使美团处罚更重，不少骑手们还是更乐意选择美团。虽然不被处罚能够实现单位时间内的效益最大化。
这显然是一个连锁反应：由于乱派单，致使骑手因超时扣钱。而扣钱则会让骑手收入降低，从而选择竞对平台。骑手的缺位则直接影响用户体验，当送餐总是超时甚至没有骑手接单时，用户自然也会选择别的平台。
对平台来说，没有更多的订单场景和数据，整个平台的算法就难以优化，很难做到顺路派单，另一方面，当平台订单量的增长甚至无单可派又会减缓骑手的逃出。
骑手们的选择直接影响了两个平台骑手端的数据。据、东吴期货的数据显示，截止2022年3月，阿里旗下的蜂鸟众包APP的MAU约150万，而美团众包APP的MAU则超过300万美团骑手系统派单破解，约是蜂鸟众包的2倍。
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图说：主要配送平台骑手端MAU对比（千人）
值得一提的是，当有竞争对手存在，一个微小的差别都会带来根本的变化。
不仅派单混乱，还有别的缘由让你舍弃饿了么吗？面对提问，李维的回复是，主要由于这个问题，「再说美团的订单早已够用，就没想着再跑一个平台。」
作为众包骑手，他目前三天就接20多单，每位月薪资6000左右，在三四线城市，这个收入水平令他满意。
除此之外，多位体验过两个平台的骑手还跟我们讲了一个细节：美团对新人骑手更友好。由于送餐时间更宽裕，但是有三次违法清除卡。
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饿了么的流量窘境
宏宇前后做了5年的骑手，五年饿了么专送，三年美团众包。假如有新人想去送外卖，他都不建议对方跑饿了么。理由也简单，由于身边的人都在用美团。他的直觉是，美团的订单量更多。
李维也有同样的觉得，「饿了么的抢单大厅划几下就没了。」
她们的直觉其实是对的，饿了么掉队是行业共识，只是实际情况可能更不豁达。两者的差别比想像中更大。
据、浙商期货报告显示，明年4月，美团外卖月活为2460万，断层第一，饿了么即使排行第二，但月活只有842万，约是美团的三分之一。
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饿了么月活的增长也被直接彰显到阿里的财报里。
阿里最新财报显示，截止2022年6月，本地生活服务整体订单环比降低5%，阿里给出的缘由是受疫情影响。这似乎缺少劝说力，由于美团财报给出的数据是，外卖订单量环比下降15.8%。
为了降低用户存留和消费，饿了么不得不砸钱买流量。
从6月21日起，饿了么开始推各类免单活动。用户按要求去饿了么APP下单或则投票，就有机会获得免单。截止8月14日，饿了么举行了两次城市免单，七期「猜答案免单」。目前，该活动仍在继续，没有中止的征兆。
免单活动看似更有话题性，但本质仍然是用补助换流量。
早在2018年4月，阿里刚竞购饿了时，就曾发动「夏季会战」，当时的饿了么CEO王磊表示，要用30亿的投入，重夺50%的市场份额。只是补助没有达到预料的结果，两者的差别反倒越来越大。
据晚点报导，2020年5月，花费了大量的钱和资源的阿里开始反省，不再角逐把市场份额置于首位，表示年内要关注自身，修练心法。同时，将饿了么的组织构架调回被阿里竞购前的体系。
但饿了么并没能甩掉路径依赖。
距离反省不到3个月，饿了么「百亿补助」计划就在上海、上海等24个城市上线，彼时饿了么还表示，「百亿补助」将成为常态化补助行动。
对于阿里补助打法，2019年5月，美团的王兴曾在财报大会上犀利的表示，自己并不害怕，由于该方法不可持续，且方向是也是错误的。「一旦这种市场活动结束，订单都会消失，这些居住在低线城市，对价钱比较敏感的用户会花更多时间在家煮饭，我们觉得向消费者和店家提供高质量的服务，和保持高的营运效率才是保持市场领先的正确做法。」
宏宇也告诉新莓，平台的补助并没有这么有效，活动期间订单量确实会降低，活动结束才会增长到平常水平。
他透漏，和美团竞争最激烈的时侯，每次开早会或周会时，站长就会给她们打鸡血，「我们服务各方面要做的比美团好，把她们比下去，让客户尽量都在我们里面下单。」
其实每天都会看到这种话，但宏宇对此几乎无动于衷，他的内心OS是美团骑手系统派单破解，「我即使真的去拼、去竞争，还是那点薪资，也不会发生哪些变化。」
不仅补助，饿了么还将希望寄寓于非餐配送，企图在供给端取悦用户。
2020年7月，饿了么宣布将从餐饮外卖平台升级为即时需求的生活服务平台。牛奶、玩具、书籍等都可以配送。这意味着饿了么不甘愿只做外卖配送，也要送万物。
但她们内部晓得，这不是一蹴而就的事情，仅仅从培养用户心智和供应链建设两个角度讲，就要走漫长的公路。
和抖音的合作，仍然是饿了么解决流量困局的一次探求。虽然美团已在今年12月绑定快手。在官宣中，饿了么特意指出为6亿抖音日活用户提供服务。但抖音能给饿了么带来多大的能量，仍然要打个问号。
抖音自身也在建立本地生活的消费场景。新莓之前和多个店家交流时，她们对于在抖音开店的兴趣并不大，不仅拍视频门槛太高，就是现今的渠道早已够用，多开一个帐号多一份麻烦。用户也没有构建起习惯，通过抖音点外卖。
不过对饿了么而言，和抖音合作，仍然是目前最好的选择。
（应访谈对象要求，文中李维、白远、宏宇均为化名）
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